Huskyajelut, kissakahvilat ja hevosavusteiset hyvinvointipalvelut ovat osa kasvavaa eläinperustaisten palvelujen kenttää. Kuluttajien käsitykset eläinten hyvinvoinnista rakentuvat usein näkyvien merkkien ja luottamuksen varaan. Väitöskirjatutkija Anna Rimppi tutkii, miten tämä vaikuttaa palvelukokemukseen.
Anna Rimppi istui vuonna 2021 haastateltavana tutkimuksessa, joka käsitteli eläinperustaisten palvelujen käyttäjiä. Haastattelu herätti tutkimuksellisen kiinnostuksen. ”Aloin pohtia, miten kuluttajat itse tulkitsevat eläinten roolia ja hyvinvointia palvelutilanteissa”, Rimppi kertoo. Taustalla oli jo useamman vuoden kokemus eläinavusteisesta työvalmennuksesta ja vuosien perehtyminen eläinten käyttäytymiseen ja oppimiseen. Haastattelun myötä kiinnostus aiheeseen syveni, ja Rimppi päätti hakea tekemään väitöskirjaa eläinperustaisista palveluista.
Rimppi tutkii, miten kuluttajat kokevat palvelut, joissa eläin on aktiivinen osa asiakaskokemusta, ja miten heidän käsityksensä eläinten hyvinvoinnista muovaavat tuota kokemusta.
Tutkin, miten kuluttajat tulkitsevat eläinten roolia ja hyvinvointia eläinperustaisissa palveluissa ja miten nämä tulkinnat muovaavat palvelukokemusta.” Rimppi tiivistää
Yhdistän tutkimuksessani palvelututkimusta, kulttuurista kuluttajatutkimusta ja eettisen kuluttamisen tutkimusta, Rimppi kertoo. Aineisto koostuu 60 kuluttajahaastattelusta Suomessa ja Saksassa sekä kahdeksasta eläinalan asiantuntijahaastattelusta. Asiantuntijat arvioivat kuluttajien kuvauksista näkyvää ymmärrystä eläinten hyvinvoinnista.
Tutkimuksen keskeinen havainto liittyy siihen, miten kuluttajat muodostavat käsityksensä eläinten hyvinvoinnista palvelutilanteissa. Arviointi perustuu usein tilanteessa havaittaviin merkkeihin ja luottamukseen palveluntarjoajaan.
Rimppi on havainnut, että monissa tapauksissa luottamus palveluntarjoajaan korvaa tiedon eläinten tarpeista.
“Kuluttajat tekevät palvelua koskevia arvioita sen perusteella, mitä he voivat nähdä ja kokea. Luottamus palveluntarjoajaan on tällöin keskeisessä roolissa”, Rimppi kuvaa.
Samoista palvelukokemuksista puhutaan radikaalisti eri tavoin. Joillekin kuluttajille eläin näyttäytyy aktiivisena toimijana ja yksilönä, toisille se on osa ympäristöä tai tunnelman luoja. Tämä ero heijastuu suoraan siihen, millaisena palvelu koetaan eettisesti.
Tutkimusprosessi on muuttanut myös Rimpin omaa ajattelua. Keskeinen käänne liittyy positiivisen eläinten hyvinvoinnin käsitteeseen, joka edustaa eläinten hyvinvointitutkimuksen uusinta ajattelua. Kyse on siirtymästä haitan välttämisestä kohti myönteisten kokemusten mahdollistamista.
”Enää kysymys ei ole vain siitä, aiheutuuko eläimelle haittaa, vaan siitä, onko eläimellä todellisia mahdollisuuksia osallistua palveluun omista lähtökohdistaan”, Rimppi selittää. ”Ajatus siitä, että eläin voisi suostua tai kieltäytyä osallistumisesta, jos sillä on mahdollisuus valita itselleen mielekästä toimintaa, on ollut tutkimuksellisesti käänteentekevä.”
Tämä näkökulma muuttaa koko tavan, jolla eläinperustaisia palveluja arvioidaan. Rimppi kutsuu kuluttajien kykyä tunnistaa ja tulkita eläinten hyvinvointiin liittyviä merkkejä palvelutilanteissa termillä animal welfare literacy, eläinten hyvinvointilukutaito.
Rimppi korostaa, että tutkimuksen tavoitteena ei ole ottaa kantaa eläinperustaisten palvelujen puolesta tai niitä vastaan, vaan lisätä ymmärrystä siitä, millaisin edellytyksin niitä voidaan toteuttaa eläinten hyvinvointi huomioiden.
Tutkimus tuottaa tietoa, jota alan toimijat voivat hyödyntää kehittäessään käytäntöjään ja palvelujen viestintää sekä markkinointia. Rimppi toimii myös eläinperustaisten palveluiden opettajana ja näkee tutkimustulosten tukevan alan koulutusta ja osaamisen kehittämistä.
Rimppi kuvaa tutkimuksensa ydintä tilanteena, jossa palvelu syntyy kolmen toimijan yhteistoiminnassa: palveluntarjoajan, asiakkaan ja eläimen. ”Huomio ei ole vain ihmisissä, vaan siinä, miten eläin osallistuu, reagoi ja vaikuttaa tilanteen kulkuun.”
Tutkimus nostaa esiin kysymyksen siitä, miten asiakaskokemuksen ja eläinten hyvinvoinnin tarkastelu voidaan tuoda lähemmäs toisiaan eläinperustaisissa palveluissa. Eri palvelualoilla käytännöt ja ohjeistukset vaihtelevat, ja eläinten roolin huomioiminen osana palvelukokemusta on vasta muotoutumassa tutkimuksen kohteeksi.
Emil Aaltosen Säätiön rahoitus on mahdollistanut Rimpille kokopäiväisen keskittymisen tutkimukseen. ”Tutkimuksen syvällinen tekeminen, kirjoitustyö ja kokonaisuuden hallinta eivät olisi mahdollisia muun työn ohessa”, hän toteaa.
Kuorolaulua harrastava tutkija tiivistää työnsä kolmeen sanaan: eläinlähtöinen, vastuullinen, vuorovaikutteinen.
Anna Rimppi on väitöskirjatutkija Vaasan yliopistossa, jossa hän yhdistää palvelututkimusta, kuluttajakäyttäytymistä ja eläinten hyvinvointia. Hänen taustansa ulottuu kauppatieteiden opinnoista käyttäytymisanalyysiin ja eläinavusteiseen työvalmennukseen, jossa hän on työskennellyt vuodesta 2016. Säätiön tuki mahdollistaa väitöskirjan viimeistelyn ja kansainvälisen yhteistyön syventämisen.
Tavoitat Annan LinkedInistä
Hyvinvoinnin kasvua –
luovaa tieteellistä tutkimusta tukemalla